• Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
• Explicar en qué consiste cada una de las principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, libre información, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, compromiso viable, entre otras.

1. Tipología de clientes.

2. Comunicación verbal y no verbal.

3. Pautas de comportamiento.

4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

5. Técnicas de Asertividad.

6. La atención telefónica.

7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.

8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.

10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

METODOLOGÍA ONROOM

Este curso se imparte bajo la metodología ONROOM, que pone a disposición de los alumnos todas las herramientas didácticas y tecnológicas para un correcto proceso de aprendizaje.

El alumno a través del Campus Virtual  donde  realiza todo el proceso de aprendizaje accediendo a todos los contenidos formativos que tiene a su disposición, así como a unas serie de ejercicios y evaluaciones para medir el resultado conseguido.

En el campus virtual el alumno tiene a su disposición los siguientes elementos didácticos:

• Manual en PDF
• Contenido  Interactivo Multimedia.
• Video-clases de profesores especialistas.
• Videos prácticos
• Evaluaciones del contenido interactivo
• Evaluación  final
• Biblioteca